SZKOLENIE Kontakt z klientem w żałobie
Potrzeba wypracowania odpowiednich standardów pracy z klientem w żałobie
Z naszych wieloletnich doświadczeń pracy z osobami w żałobie wynika, że dopełnianie formalności po śmierci bliskiej osoby, w tym związanych z wizytami w bankach czy urzędach, bywa stresujące i nieprzyjemne – zarówno dla klientów, jak i pracowników tych organizacji. Osoby w żałobie doświadczają wielu trudności, takich jak duża zmienność i intensywność przeżywanych emocji, poczucie przytłoczenia nadmiarem obowiązków, problemy z pamięcią i koncentracją. Otoczenie, nieświadome charakterystyki procesu żałoby, może reagować na ich zachowanie zniecierpliwieniem lub złością. Pracownicy w kontakcie z osobą po stracie mogą czuć się przeciążeni lub po prostu nie wiedzieć, jak zareagować i dążyć do jak najszybszego zakończenia rozmowy. Konsekwencją może być pogorszenie relacji z klientem i obniżenie jakości pracy. Warto, żeby organizacje, które nie chcą zniechęcić do siebie klienta w tym szczególnym dla niego czasie i dążą do podnoszenia jakości swoich usług, były świadome, z czym wiąże się kontakt z osobą w żałobie i jak wobec niej postępować. Dzięki udziałowi w szkoleniu pracownicy będą mogli w większym stopniu zrozumieć zachowanie klienta i odpowiedzieć na jego potrzeby. Jednocześnie, będą wiedzieć, w jaki sposób zadbać o siebie i skutecznie realizować swoje obowiązki.
Nasze podejście
Podczas szkolenia koncentrujemy się przede wszystkim na psychoedukacji. Zapoznajemy uczestników z procesem żałoby, przybliżając im psychologiczne, somatyczne i społeczne aspekty reakcji na śmierć bliskiej osoby. Tym samym normalizujemy to, czego doświadcza i jak zachowuje się klient po stracie oraz jego otoczenie. Wskazujemy, jak wspierać osoby w żałobie i czego unikać w kontakcie z nimi. Jak rozmawiać, aby skutecznie zrealizować zadanie i jednocześnie zachować dobrą relację z klientem. Ponadto, w czasie szkolenia zapewniamy uczestnikom przestrzeń do wyrażania własnych emocji i myśli związanych z kontaktem z osobami po stracie. Staramy się, żeby podczas spotkania wybrzmiały ich obawy i niepokoje. Słuchamy, odpowiadamy na pytania. Odwołujemy się do teorii i doświadczeń związanych z przebiegiem procesu żałoby. Ważny element spotkania stanowią symulacje oraz dyskusje między samymi uczestnikami.
Zarys programu
Cel główny: przygotowanie pracowników do kontaktu z klientem w żałobie
Proponowane zagadnienia do poruszenia podczas szkolenia:
- Obawy i niepokoje uczestników związane z kontaktem z klientem w żałobie
- Charakterystyka procesu żałoby
- Komunikacja z klientem w żałobie – jak rozmawiać/jak wspierać/czego unikać
- Koncentracja na zadaniu przy jednoczesnym zadbaniu o relację
- Możliwości odreagowania i zadbania o siebie
Stawiamy na naukę przez doświadczenie, realizując program zgodnie z cyklem: ćwiczenie, refleksja, teoria, praktyka. Zakładamy elastyczny sposób organizacji i czas realizacji zajęć – w zależności od liczebności grupy i tempa pracy uczestników. Na zakończenie uczestnicy otrzymują certyfikaty uczestnictwa.
Korzyści dla klienta
Prowadzący i grupa pomogą uczestnikowi znaleźć odpowiedzi m.in. na następujące pytania:
- Jak rozmawiać (i jak nie rozmawiać) z klientem w żałobie?
- Jak reagować na nietypowe zachowania związane z przeżywaną stratą (gniew, płacz, utrudniony kontakt)?
- Jak radzić sobie z trudnymi emocjami – swoimi i klienta, przy zachowaniu odpowiednich granic?
- Jak skutecznie realizować obowiązki, zachowując uważność na potrzeby klienta?
- Jak zadbać o siebie?
Efekty szkolenia
Główny rezultat: zachowanie dobrej relacji z klientem w trudnym okresie żałoby
Pozostałe efekty szkolenia to m.in.:
- Świadomość potrzeb oraz możliwych, nietypowych reakcji klienta w żałobie
- Normalizowanie przeżyć – własnych i klienta doświadczającego utraty
- Zapobieganie konfliktom i nieporozumieniom
- Zmniejszenie napięcia związanego z kontaktem z klientem w żałobie
- Podniesienie jakości świadczonych usług
- Korzystanie ze wsparcia oferowanego przez organizację i pozostałych pracowników
Do udziału w szkoleniu zapraszamy osoby, które w swojej pracy doświadczają kontaktu z klientami po stracie bliskich.
Szkolenia realizujemy cyklicznie.
czas: 7 godzin szkoleniowych (10 — 17)
miejsce: Warszawa, Żoliborz
cena: 500 zł brutto od osoby
Osoby zainteresowane uczestnictwem w szkoleniu prosimy o wypełnienie i przesłanie FORMULARZA ZGŁOSZENIOWEGO na adres: szkolenia@naglesami.org.pl
Oświadczenie dotyczące VAT, o którym mowa w formularzu zgłoszeniowym.
W razie pytań lub wątpliwości zapraszamy do kontaktu:
mail: szkolenia@naglesami.org.pl
telefon: +48 22 633 54 25